Caso: eu não acredito, um cliente reclamou de mim
Um cliente reclamou da qualidade de nosso serviço? Sim.
Você está de brincadeira?
“Você está de brincadeira? Estou com um prazo apertado, a transcrição era para ontem. E você me enviou suas transcrições cheias de erro. Falta acentuação, pontuação, grafia de palavras incorreta, minutos inteiros sem transcrição. Você, além de tudo, nem transcreveu até o final. Parou no minuto 38 e deixou o resto sem transcrever”.
O cliente estava indignado. E eu arrasado.
Como é possível eu ter deixado passar isso, meu Deus do céu?
Após absorver todo o impacto de tantas reclamações, “mas quem está falando?” perguntei educadamente, na maior inocência.
A pessoa disse o nome, que por motivos mais do que óbvios, vou deixar de citar.
Sem reação, a linha caiu.
“Por favor, me diga sobre qual projeto que está falando, porque eu consigo localizar rapidamente seu trabalho”. Mas a pessoa não soube dizer o projeto. Estranhei, pois o número do projeto fica na capa.
E a linha caiu.
Aqui em casa, dependendo de onde estou o celular não pega direito. Acontece isso com você também?
“Danou-se, a pessoa vai pensar que eu desliguei”.
Arquivos antigos. Já faz mais de três meses.
Ocorre que pelo nome fui pesquisar minhas anotações e descobri que se tratava de um projeto antigo, de 2 meses atrás.
Fucei e fucei os e-mails de entregas. Pesquisei novamente os três arquivos. Pensei que podia ter me enganado e enviado algum arquivo sem a devida revisão.
Mas tudo aparentemente estava normal. Pontuação correta, grafia correta, concordância correta. Passei os olhos, fui até o final para verificar se havia transcrito os agradecimentos finais e as amenidades que normalmente ocorrem na entrevista.
Tudo normal.
Mas, o que foi que aconteceu?
Fui voltando as páginas e deparei com um “(inint)[041:25]” sinal de que não havia entendido uma palavra ocorrida aos 41 minutos e 25 segundos.
O cliente havia dito que a partir do minuto 38 nada havia sido transcrito.
“Mas… o que será que aconteceu?” pensei comigo mesmo.
Analisei mais dois arquivos enviados e nada notei de anormal. Havia enviado os arquivos corretos e, aparentemente estavam compatíveis com os tempos. 48 minutos, cerca de 9 mil palavras produzidas.
“Estranho”…
Aí o cliente ligou agora com uma voz mais aliviada.
Havia sido um engano.
O que ocorreu é que ele tinha tido uma decepção com outro transcritor. Aquele arquivo se referia ao trabalho de um concorrente. Devido ao péssimo trabalho recebido, o cliente pagou sem reclamar, procurou outra empresa – nós aqui – e solicitou a transcrição após aprovar nosso modelo de trabalho.
Na hora de corrigir, o cliente por engano abriu o arquivo enviado pelo concorrente (aquele que ela pagou e novamente estava desembolsando dinheiro para fazer um novo trabalho) e imaginou que o nosso trabalho fosse aquela caca imensa.
Um raio teria caído duas vezes sobre a cabeça do pobre e exaurido cliente.
Fiquei comovido com isso.
Gente, não é fácil fazer doutorado e trabalhar ao mesmo tempo. Só sabe quem passou por isso.
Só para descontrair, imaginei Hitler precisando de algumas transcrições para seu mestrado, “A Arquitetura da Destruição”. Deixo aqui apenas para informar que fazemos também legendagem bem sincronizada (algumas assincronias foram intencionais).
Esclarecido os fatos, constrangido, o cliente pediu mil desculpas, o que foi aceito mil e uma vezes.
Percebi que soube me colocar no lugar do cliente, compreender sua dor e indignação e assegurar de que qualquer erro seria consertado, nem que tivesse que passar a noite inteira acordado.
Um cliente reclamou, o que fazemos?
Para nós – que trabalhamos com carinho, dedicação e amor, que gostamos do que fazemos, que perseguimos uma transcrição com pelo menos 99,1% de acertos, através do penoso e minucioso trabalho de revisão, reouvindo o áudio e acompanhando o que foi transcrito, corrigindo cada vírgula e cada palavra -, a maior recompensa que tivemos foi que tudo aquilo que havia sido dito lá no começo do artigo era em relação ao trabalho do concorrente, não se referia ao nosso trabalho.
De qualquer forma, fica o alerta ao transcritor concorrente que cometeu a barbaridade e às vezes pode imaginar que o cliente, porque não reclamou do seu trabalho, está tudo bem, veja como são as coisas.
Um cliente reclamou, não para brigar.
O cliente, em vez de brigar, simplesmente procurou outras alternativas e migrou para nós, sendo recebido de braços abertos.
Se com razão ele ficou furioso quando achou 
que estava sendo enganado, perdeu o rumo e veio reclamar, interpretei o seguinte, que isso queria dizer que havia uma expectativa positiva, que ele acreditava que quereríamos consertar nosso suposto erro.
O cliente ainda acreditava que podia dialogar conosco. Tínhamos ao menos essa credibilidade.
Se ninguém reclama do seu trabalho, ótimo, parabéns. Ma-ra-vi-lha.
Se ninguém elogia o seu trabalho e poucas vezes você recebe uma indicação, talvez seja necessário fazer uma reflexão.
Transcritores, clientes que reclamam são preciosos.
Agradeça aos que apontam seus erros, porque aqueles que não os apontam, acabaram por ser incapazes de expressarem sua indignação provavelmente porque acharam que não valia a pena dialogar com você.
Cá para nós, se você não é digno nem de indignação, é verdadeira e intensamente digno de piedade. A pessoa nem reclamar de seu trabalho, é porque a pessoa achou que com você o diálogo é impossível.
É.
Sério.
Sem indiretas.
Fique esperto, querido(a), a maior malandragem no mundo é ser honesto.
Posso não trocar de carro a cada 3 anos, mas fico feliz quando alguém me procura dizendo “se eu tivesse conhecido vocês há três meses atrás, minha vida teria sido mais fácil”, “olha, me indicaram vocês”, “o professor coordenador, um cara exigente, disse que gostou do trabalho de vocês”, “lembra de mim? Fiz transcrição com vocês no ano passado. Será que dá para fazer de novo?”, “vocês ainda fazem transcrição? Tenho um trabalho aqui e antes de procurar por outro queria ver se vocês continuam…”
O que vale tudo isso?
Todas essas frases são de e-mails e telefonemas que recebemos, alguns de agradecimento. Outros de recomendação.
Isso sim, vale para mim. E muito.
E para você?
Você está atrás de dinheiro? Justo.
Eu não.
Estou atrás de coisas que acho mais importantes do que simplesmente dinheiro.
“Sues clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”. (Bill Gates)
Quero reconhecimento.
Quero amizade.
Quero respeito.
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